談起服務(wù)，個(gè)人覺得首要要做到以下三點(diǎn)：

第一：業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)

對(duì)廠家的訂單流程，采購流程，退貨流程，RMA的流程，的要求清晰，接口人清晰，特殊審批流程清晰，特別是放貨時(shí)間點(diǎn)；廠家政策解讀；廠家與友商之間的優(yōu)勢(shì)對(duì)比有哪些？我在與客戶溝通是重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)是華三服務(wù)是其他廠家不能做到，如訂貨加急采購的人性處理，最快當(dāng)天下單當(dāng)天采購出貨，rma維修流程備件先行，全國一級(jí)地市及二級(jí)地市有備件庫等。

我司內(nèi)部流程的精通，各個(gè)崗位人員負(fù)責(zé)什么都要清晰化。異常情況的審批流程，銷售人員要懂財(cái)務(wù)知識(shí)，例如收支票，收承兌匯票的要求；業(yè)績(jī)上報(bào)時(shí)間，業(yè)績(jī)保留 如何辦理；分銷政策解讀傳達(dá)，廠家政策解讀傳達(dá)，渠道活動(dòng)內(nèi)容要求傳達(dá)執(zhí)行；

對(duì)客戶內(nèi)部流程的了解，特別是合同審批及付款流程的清晰

只有知己知彼才能合作順暢，因此制宜的談商務(wù)條件和收款；同時(shí)能有效的協(xié)助客戶與廠家之間的資源共享。

第二：全盤閉環(huán)概念

每件事，每個(gè)郵件，每個(gè)項(xiàng)目都要有閉環(huán)的概念。最簡(jiǎn)單的事，電話問題如當(dāng)時(shí)回答不了，請(qǐng)確認(rèn)后回復(fù)，不論能否解決，都要回復(fù)確認(rèn)說明。郵件中的問題，如暫時(shí)無解決辦法或者閉環(huán)時(shí)間的，定期跟進(jìn)反饋進(jìn)度，抄送相關(guān)人員。發(fā)件人如果得不到答復(fù)也要重復(fù)提示，要求回復(fù)郵件確認(rèn)跟進(jìn)，直至閉環(huán)。如項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試，需要用戶簽字，并形成文檔，同時(shí)由電子檔郵件通知相應(yīng)接口閉環(huán)。

我司的商務(wù)體系服務(wù)上也是優(yōu)于其他總代，例如，特殊項(xiàng)目的全程跟進(jìn)，細(xì)節(jié)落實(shí)到送貨司機(jī)電話，急單的特殊處理，緊急下單采購單號(hào)反饋給客戶及廠家催貨。核對(duì)業(yè)績(jī)的有效及時(shí)。

第三：首問責(zé)任制，無論對(duì)內(nèi)部門內(nèi)和部門間還是對(duì)外 與廠家和客戶

1、首先接到問題的電話（郵件人）為首問人，在首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答對(duì)方的詢問。

2、客戶（廠家，代理，用戶，統(tǒng)稱為客戶）提出辦理的事項(xiàng)，不屬于首問人職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)熱情相待：應(yīng)主動(dòng)告知與哪個(gè)部門哪個(gè)人聯(lián)系接口，同時(shí)留下客戶姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)的大致內(nèi)容進(jìn)行了解，由首問人及時(shí)轉(zhuǎn)交給有關(guān)接口人人。有關(guān)責(zé)任人閱知后應(yīng)盡快與客戶聯(lián)系，了解并解決客戶需要辦理的事項(xiàng)。閉環(huán)時(shí)責(zé)任人通知首問人悉知。

3、客戶辦理的事項(xiàng)不屬于我司受理范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助，推薦到400或者原廠相關(guān)人員接口。如果是異地項(xiàng)目我司又沒有落地，協(xié)助對(duì)方查原廠的接口或者告訴對(duì)方如何找到原廠銷售接口人。重大問題要及時(shí)匯報(bào)給直接領(lǐng)導(dǎo)悉知。

  例如，我經(jīng)常接到外地政府采購單位的人打電話，尋價(jià)。首先了解對(duì)方用戶單位名稱，對(duì)方電話姓名，講解政采項(xiàng)目報(bào)價(jià)需要原廠批單授權(quán)后，我司才有資格操作等政策，并告知我司接口人的電話姓名，同時(shí)還會(huì)說如果有問題或者聯(lián)系不上對(duì)方還可以再聯(lián)系我，然后及時(shí)反饋給當(dāng)?shù)匚宜句N售，他與客戶溝通處理解決。有些單子小，并且偏遠(yuǎn)如西藏，我司無服務(wù)落地，告知客戶與當(dāng)?shù)卣蓞f(xié)議供貨代理聯(lián)系，會(huì)更方便快捷。這樣即使沒有合作，也體現(xiàn)我們專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。